In dem Beitrag zum Thema "Kundenerwartungen und Retourenverhalten beim Online-Shopping" beschreiben Prof. Dr. Mann und Ann-Catrin Pristl verschiedene Ursachen für erwartungsbasierte Retouren. Zudem werden Hinweise für die Warenpräsentation und -beschreibung in Online-Shops gegeben, um erwartungsbasierte Retouren zu reduzieren. Der Beitrag ist im Rahmen des Forschungsprojekts "eROS" entstanden.