Das Forschungsprojekt HISS wurde nach vier erfolgreichen Jahren abgeschlossen. Das interdisziplinäre Projekt hat entscheidende Erkenntnisse für den IT-Support und die Potenziale von Künstlicher Intelligenz (KI) hervorgebracht. Das Forschungsprojekt HISS zielte darauf ab, ein nutzerzentriertes Dienstleistungssystem für den IT-Support zu entwickeln, das auf hybrider Intelligenz basiert und lernfähige KI einsetzt. Dieses System kombiniert traditionelle Support-Methoden mit modernsten KI- und Bot-Technologien. Ein automatisiertes Chat-System wurde entwickelt, das eine nahtlose Integration menschlicher Supportkompetenz mit KI-Technologie ermöglicht. Darüber hinaus wurden generative KI-Technologien wie ChatGPT getestet, um Support-Mitarbeitende in bestmöglich zu unterstützen. Basis für die KI-basierte Automatisierung und Ergänzung sind speziell aufbereitete Daten sowie die Generierung von Lösungsansätzen für Probleme.

Im Abschlussevent des BMBF-geförderten Projekts wurden wichtige Ergebnisse präsentiert. Das Abschlussevent war auch eine Gelegenheit, Key Learnings zu diskutieren und die LabTeam Methode als innovativen Ansatz für menschzentrierte KI-Entwicklung kennenzulernen. Ideen für zukünftige Projekte und Kooperationen wurden gesammelt, wodurch das Projekt einen umfassenden Einblick in die Zukunft der IT-Unterstützung durch KI liefert. Die Forschungsergebnisse sind ein bedeutender Beitrag zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen und der Steigerung der Effizienz im ITSupport, insbesondere durch die Integration von generativer KI wie ChatGPT. Zu den Resultaten zählen unter anderem fünf zentrale Mechanismen der hybriden Intelligenz, die in Prototypen umgesetzt wurden:

1. Datenaufbereitung (Ticket Analytics)
2. Daten zugreifbar machen (Ticket Matching)
3. Expertenmatch (Ticket Routing)
4. Echtzeit-Augmentierung (Whisper Assistant)
5. Entlastung & Empowerment (Chatbot)

Das Fachgebiet Wirtschaftsinformatik agierte als Schnittstelle zwischen Implementierungspartnern, Technologieanbietern und Pilotierungspartnern. Durch Beratung bei konzeptionellen und technischen Fragen und die Leitung des Entwicklungsteams durch einen Product Owner und Scrum Master ermöglichten Dr. Mahei Li und Philipp Reinhard vom Fachgebiet Wirtschaftsinformatik eine agile Entwicklung moderner KI-Technologien und erzielten spannende Forschungsergebnisse. Das Team der Universität Kassel leitet beispielsweise die Implementierung und Pilotierung einer Support-Tickets-Suchmaschine und begleitet die Entwicklung eines Chatbots. Der Fokus lag dabei stets auf der Entwicklung menschenzentrierter KI, der Zusammenarbeit von Mensch und KI in Form von hybrider Intelligenz sowie der Untersuchung von Low-Code-Development und Citizen Developers.