Ausgangssituation
Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) bedienen sich immer häufiger des Crowdsourcings. Dabei lagern KMU bestimmte Aufgaben an eine Menge von potenziellen Internet-Usern (Crowd) mittels eines offenen Aufrufsüber das Internet aus. Die Crowd übernimmt die Bearbeitung der Aufgaben und reicht Beiträge zu deren Lösung ein. Dabei sind zwei grundsätzliche Crowdsourcing-Formen voneinander zu unterscheiden. Beim so genannten Crowdworking schreiben Unternehmen über Crowdworking-Plattformen (z.B. Amazon Mechanical Turn oder Upwork) bestimmte Aufgaben aus. Auf diese Ausschreibung bewerben sich dann geeignete Internet-User, woraufhin das Unternehmen dann einen Internet-User für die Bearbeitung der Aufgabe auswählt. Bei dieser Form des Crowdsourcings werden die Internet-User in der Regel für Ihre Arbeit monetär entlohnt. Diese Form des Crowdsourcings unterscheidet sich vom Crowdsourcing im engeren Sinne dahingehende, dass die Aufgaben über eine vom Unternehmen selbst betriebene Internet-Plattform oder eine intermediär betriebene Plattform ausgeschrieben werden und diese Aufgaben dann direkt von verschiedenen Internet-Usern aufgegriffen und bearbeitet werden. Nach Bearbeitung der Aufgaben senden diese Internet-User dann ihre Lösungen dem Unternehmen zu, welches dann die beste Lösung aussucht. Diese Arbeiten werden typischerweise nicht monetär entlohnt.
Bei beiden Crowdsourcing-Formen greifen KMU auf das Wissen, die Kreativität, die Arbeitskraft und die Ressourcen einer großen Masse an Individuen zu, um diese in die betriebliche Leistungserstellung einzubinden. Aus diesem Grund wird das Crowdsourcing oft auch als innovative und digitale Form der Arbeitsorganisation in Unternehmen begriffen.
Das Spektrum der beim Crowdsourcing ausgelagerten Tätigkeiten ist dabei breit gefächert: Es umfasst sowohl komplexe, kreative und entwicklerische Tätigkeiten (wie bspw. Ideengenerierung/Innovationen, Produkt- und Softwareentwicklung) als auch nicht oder derzeit noch recht schwer automatisierbare Tätigkeiten, wie das Verfassen von Produktbeschreibungen oder das Übersetzen und Transkribieren von Texten, bis hin zu eher einfachen Tätigkeiten, wie das Markieren von Bildern.
Trotz der oben vorgestellten Vorteile birgt diese relativ neue Form der digitalen Arbeitsorganisation auch Herausforderungen für KMU. Diese sind insbesondere in der Qualität der durch die Crowd geleisteten Arbeit zu sehen. So stellt sich unter anderem die Frage, inwieweit die Qualität der Beiträge der Crowd den Erwartungen der Unternehmen entsprechen, also ob sie einen gewissen Qualitätsanspruch erfüllen. Fraglich ist auch, ob die Beiträge der Crowd Fehler enthalten. Dabei berichtet die Anwendungspraxis des Crowdsourcings nicht nur von unabsichtlichen Fehlern sondern sogar von absichtlich platzierten Fehlern in Crowd-Beiträgen. Zudem stellt sich die Frage, wie Unternehmen die Crowd dazu animieren können, nach Möglichkeit Beiträge von hoher Qualität zu liefern.
Die Frage nach der Qualität der Crowd-Beiträge hat eine hohe Relevanz, da die Crowd bzw. die Crowdworker dem auftraggebenden Unternehmen weitestgehend unbekannt oder sogar gar nicht bekannt sind. Eine Einschätzung der Zuverlässigkeit, Kompetenzen und Loyalität der Crowd bzw. der Crowdworker ist für das Unternehmen deshalb vor diesem Hintergrund schwer oder sogar gar nicht möglich.
Zudem besitzen über den Crowdsourcing-Mechanismus vergebende Aufträge eher keinen bis wenig rechtliche Bindung, da sie in der Regel nicht durch Verträge oder Garantien abgesichert werden können.
Weder Wissenschaft noch Praxis haben sich mit dem Thema der Qualität der Beiträge im Crowdworking und der damit verbundenen, oben beschriebenen Herausforderungen für Unternehmen tiefergehend befasst. Bislang fehlt es an Konzepten, Instrumenten und Praktiken für ein systematisches Anforderungs-, Fehler- und Anreizmanagement sowie an Erkenntnissen darüber, wie ein solches Qualitätsmanagement in bestehende Prozesse und Abläufe im Unternehmen integriert werden kann.