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Projekttitel: Erwartungsbezogene Retouren im Online-Shopping - Bildung und Veränderung von Erwartungen an online bestellte Produkte

Laufzeit: Februar 2022 bis Dezember 2024

Projektbetreuung: Ann-Catrin Pristl / Prof. Dr. Andreas Mann

Förderinstitution: Universität Kassel im Rahmen des Zentralen Forschungsfonds (ZFF-Projekt)

Zusammenfassung: Online-Shopping hat in den letzten Jahrzehnten stetig an Bedeutung gewonnen, was durch die Corona-Pandemie noch verstärkt wurde. Allerdings geht das Shoppen über Online-Kanäle mit erheblichen Nachteilen für die Anbieter, die Ökologie und nicht zuletzt für Konsument:innen einher. Anbieter müssen erhebliche zusätzliche Kosten für (Rück-)transport, sowie Wiederaufbereitung oder Entsorgung retournierter Waren tragen. Die Umwelt wird durch einen vermehrten CO2-Ausstoß und ein steigendes Müllaufkommen belastet. Verbraucher:innen wiederum erfahren neben der Enttäuschung bzw. Unzufriedenheit sowohl physischen als auch monetären Aufwand.

Werden die Gründe betrachtet, die Verbraucher:innen dazu veranlassen, ein Produkt zu retournieren, so geschieht dies oftmals aufgrund nicht erfüllter Erwartungen. Dies liegt in dem wesentlichen Problem des Online-Shoppings begründet, dass die Ware vor der Bestellung nicht real über verschiedene Sinnesorgane inspiziert werden kann, sondern Konsument:innen auf ihre Vorstellungskraft angewiesen sind, die sich in Erwartungen, „wie die Ware wohl sein wird“, ausdrückt.

Hier setzt das vorliegende Projekt an. Es soll untersucht werden, wie Konsument:innen auf Basis von typischen Informationen zu Produkten in Online-Shops Erwartungen an diese ausbilden und wie sich diese Erwartungen im Zeitverlauf bis zum Eintreffen der Ware verändern. Ziel des Projekts ist es, wesentliche Grundlagen für die anschließende Ableitung / Untersuchung konkreter Strategien für die Warenpräsentation in Onlineshops zu schaffen und somit Empfehlungen für Anbieter abzuleiten. Somit soll das Projekt einen Beitrag zur Senkung der hohen Retourenquoten im Online-Handel leisten.

Publikationen

  • Pristl, A.-C., & Mann, A. (2023), “How I Find out What to Expect of a Product”: Investigating the Consumers’ Product Inspection Process in Forming Product Expectations in Online Shops. Proceedings of the European Marketing Academy, 52nd, (114306)
  • Mann, A. & Pristl, A.-C. (2023). Kundenerwartungen und Retourenverhalten beim Online-Shopping. In: Deutscher Dialogmarketing Verband (DDV) (Hrsg.), Dialogmarketing Perspektiven 2022 / 2023 (pp. 101-124). Springer Fachmedien, Wiesbaden.
  • Mann, A., & Pristl, A.-C. (2022). Kundenerwartungen. WISU - Das Wirtschaftsstudium, 51 (12), 1295-1300. 
  • Pristl, A.-C., & Mann, A. (2021). Retouren beim Online-Shopping: Gründe, Auswirkungen und Implikationen für die Produktpräsentation und -kommunikation im E-Commerce. transfer - Zeitschrift für Kommunikation und  Markenmanagement, 67(4), 70-77 pdf