ExTEND

Engineering von Dienstleistungssystemen für nutzergenerierte Dienstleistungen

Derzeitige Softwareeinführungsprojekte scheitern oftmals an der geringen Nutzung, dem Nichterreichen der intendierten Nutzeneffekte, der Frustration der Anwender, oder auch an dem Nichterkennen des mit dem Softwareeinführungsprojekt einhergehenden und notwendigen organisatorischen Wandels. 

Diese Probleme sind oftmals darauf zurückzuführen, dass diese Projekte zu sehr wie technische Projekte geplant und durchgeführt werden, sodass Nutzer, die für den Veränderungsprozess entscheidend sind, nicht „mitgenommen“ werden. Die tatsächlichen Bedarfe der Nutzer werden durch die Top-Down anvisierten Einführungsziele nicht erfasst und demnach auch nicht abgedeckt. Dies liegt meist daran, dass wenige Nutzerrepräsentanten in das Einführungsprojekt integriert werden, sodass ihre Motivation und Wissensbasis nicht berücksichtigt werden. Um Akzeptanz abzusichern und Nutzenpotenziale zu steigern, müsste es zu einer interaktiven Wertschöpfung kommen, bei der Top-Down anvisierte Ziele mit Bottom-Up-Initiativen verbunden werden.

Das Verbundprojekt ExTEND zielt auf ein ganzheitlich gedachtes Einführungs- und Change Management ab. Das bedeutet, dass Softwareeinführungsprojekte dem ExTEND Ansatz folgen, indem sie die interaktive Mitgestaltung des organisatorischen Wandels und die intendierte Verhaltensänderung im regelmäßigen neuen Nutzungsbetrieb zum Ziel haben. Auf diese Weise können gewonnene Erkenntnisse auch für andere Veränderungsprozesse im Unternehmen genutzt werden. Konkret werden im Rahmen des ExTEND Projekts sowohl eine Pilotierungsmethode, als auch ein Dienstleistungssystem in Form einer modularen Baukastenarchitektur entwickelt.

Der Schwerpunkt des Teilprojekts der Universität Kassel liegt hier in der Gestaltung eines Anreizsystems unter Berücksichtigung gezielter Aktivierungselemente und eines motivationsgesteuerten strukturierten Dienstleistungssystems. Hierbei liegt der Fokus auf der Untersuchung und Erprobung neuer Formen der Problemlösung im Kontext von Softwareeinführungen in Dienstleistungssystemen insbesondere durch zwei wiederverwendbare Servicebausteine: Dem „Crowd-Support“, um aktiv das Wissen der Nutzerbasis in den Support einzubinden und den „Lern-Nuggets“, um die einfache Erstellung von projektspezifischen Tutorials/Weiterbildungseinheiten von Nutzern für Nutzern für stark Kontext-abhängige Prozesse zu gewährleisten. Durch die daraus resultierende starke Einbindung der Nutzer soll nicht nur die Akzeptanz und das Nutzungspotenzial gesteigert, sondern auch allgemein das Risiko des wirtschaftlichen Verlustes gesenkt werden.

Die Realisierung erfolgt durch zwei Pilotierungsphasen direkt in der Praxis. Dies ermöglicht aufschlussreiche und relevante Umsetzung und Evaluierung. Somit sollen eine passgenaue Entwicklung der Pilotierungsmethode und der Baukastenarchitektur erreicht werden.

Das Projekt ExTEND (http://projekt-extend.de/) wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung unter der Projektträgerschaft des PTKA (Projektträger Karlsruhe am Karlsruher Institut für Technologie/KIT) gefördert.

Förderkennzeichen: 02K14A172

• Christoph Peters