IT-Support der Zukunft: Mensch und Maschine ergänzen sich

Im Mittelpunkt des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten Projekts „HISS“ steht die Entwicklung eines Support-Systems, das künstliche Intelligenz (KI), beispielsweise in Form von Chatbots, und menschliche Kompetenzen vereint. Das kann etwa bedeuten: Bei einer Frage nach Hilfe, die Angestellte an den IT-Support des Unternehmens richten, antwortet mal ein Chatbot, mal ein menschlicher Kollege. Nach welchen Kriterien die Anfragen von Mitarbeitern in einem Unternehmen kanalisiert werden, ist Gegenstand der Forschung. Gleichzeitig wollen die Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler Methoden und Werkzeuge entwickeln, die Mitarbeitende dazu befähigen, eigenständig über den Einsatz von KI zu entscheiden. Zudem haben sie den Anspruch, modernste Technologien für den Support der Zukunft zu entwickeln.

Das Fachgebiet Wirtschaftsinformatik (Prof. Dr. Jan Marco Leimeister) der Universität Kassel koordiniert das Verbundprojekt und hat seinen inhaltlichen Fokus auf der soziotechnischen Gestaltung und Pilotierung des Gesamtsystems. Als weiterer Forschungspartner ist das Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. (ISF München) Teil des HISS-Projekts. Außerdem das Technologie-Startup „smartransfer GmbH“, das im Rahmen des „German Accelerator Silicon Valley“-Programms des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi) für Jungunternehmen gefördert wurde, der AI Technologie-Anbieter „Cognigy GmbH“ und die publicplan GmbH, welche gemeinsam die drei Implementierungspartner des Projekts darstellen. Projektpartner für die Konzepterstellung sind ein KMU (Starke + Reichert GmbH & Co. KG), ein mittelgroßes Unternehmen (Controlware GmbH) und ein Großkonzern (B.Braun Melsungen AG).

„Die Gestaltung von hybrider Intelligenz im Support, wie wir es in HISS angehen, hat sowohl qualitativ höherwertigen Support als auch ein Empowerment der Mitarbeitenden zum Ziel“, so Dr. Christoph Peters, operativer Projektleiter seitens der Universität Kassel. Denn „KI-basierte Technologien nehmen mehr und mehr Einzug in Unternehmensabläufe und spielen eine bedeutende Rolle bei der Gestaltung neuer Formen digitaler Arbeit“, so Prof. Dr. Jan Marco Leimeister.

Das Forschungsprojekt hat eine Laufzeit von drei Jahren und wird insgesamt mit über 1,8 Millionen Euro vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) gefördert. Als Ergebnis soll HISS Mitarbeitende entlasten, um Freiräume für eine Aufwertung und Neukonzeption der Rolle der Support-Mitarbeitenden zu schaffen.

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